Tomada de decisão baseada em evidências
Tomada de decisão baseada em evidências
"Sem dados você é apenas uma pessoa com uma opinião”, já ensinava DEMING, um dos maiores gurus da excelência em gestão. A tomada de decisão baseada em fatos e dados sempre foi um dos fundamentos da gestão da qualidade, e a nova ISO 9000:2015 incluiu esse preceito como um dos sete (7) Princípios da Gestão da Qualidade, com o seguinte enunciado:
Tomada de decisão baseada em evidências: A tomada de decisão pode ser um processo complexo e sempre envolve alguma incerteza. Ela envolve, frequentemente, vários tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretação, que pode ser subjetiva. É importante compreender as relações de causa e efeito e possíveis consequências não intencionais. A análise de fatos, de evidências e de dados leva a uma maior objetividade e confiança na tomada de decisões.
Só que as decisões são tomadas por seres humanos, e não robôs. E todos testemunhamos em nosso dia-a-dia como é difícil para uma pessoa analisar e aceitar evidências que vão contra as suas convicções. A neurocientista israelense Tali Sharot, que trabalha no Laboratório do Cérebro Afetivo da University College, em Londres, estudando as bases neurais de nossas emoções e tomada de decisão, explica que, segundo a teoria do "viés da confirmação”, as pessoas buscam confirmar as suas próprias opiniões, e nosso cérebro resiste a evidências contrárias a nossas crenças. Por que a evolução tornou os humanos tão resistentes a mudar de opinião?
Porque a maior parte das nossas crenças é mesmo verdade. Então, na média, é bom que a gente se agarre a elas. Como diz a cientista "Se eu disser para você, por exemplo, que vi um elefante amarelo voando lá fora, você vai saber que estou mentindo ou ficando maluca. Você não vai nem parar para pensar, porque tem certeza sobre as leis de gravidade e sabe que elefantes não voam. O cérebro trabalha da mesma forma quando se trata de outros temas sobre os quais temos convicções. Imagine como seria se aceitássemos todas as informações contrárias às nossas certezas?”
Mas como fica a tomada de decisão baseada em evidências? Se já temos uma opinião pré-concebida sobre o tema, não mudamos de posição nunca?
Quatro fatores entram em jogo quando formamos uma crença: nossa crença antiga propriamente dita, nossa confiança nessa crença anterior, a nova prova que a contradiz e nossa confiança nessa nova prova. Se uma criança diz que viu um elefante voar, o adulto não acredita porque se agarra à crença de que elefantes não voam. Mas, se uma criança ouve o pai dizer que viu um elefante voar, ela pode acreditar, já que ainda não formulou a certeza de que elefantes não voam. Além disso, ela tem em alta conta as opiniões do pai.
Então não basta apresentar as novas evidências. Temos que apresentar informações que deem confiança aos tomadores de decisão nessas novas provas. Temos que considerar que é "normal” as pessoas ficarem arraigadas às suas crenças anteriores e que temos que desenvolver um esforço planejado para conseguir mudar as crenças das pessoas.
E para isso a nova ISO 9001:2015 propõe uma ferramenta chamada Gestão de Mudanças. Mas a norma não ensina como fazer isso e, como vimos acima, temos que incluir o fator humano no processo de gestão de mudanças.
Existem vários tipos de mudanças e nós na QUALIGEST desenvolvemos um treinamento de oito (8) horas para orientar as pessoas sobre como conduzir uma gestão de mudanças. Mas em qualquer situação temos que considerar a resistência às mudanças como um dos focos do processo de gestão de mudanças.